医療関係者の方へ

変革の過程当初は、不満だらけで張り合いを持てないスタッフが多く、院長としてどのように統率したらよいのか途方に暮れており、日常業務を維持するだけで精一杯でした。この状態を脱するために、コーチングの習得、新しい治療技術や機器の導入、役職作り、休暇付与などあらゆる努力をしてきたつもりでしたが、駆け引きが続いて苦しくなるばかりで、心が折れました。

理念公開そのようなときに、「経営学に即して理念による経営を」と声をかけていただきました。そして、経営はマネジメントであること、変革には手順があることを知り、理念を示すことを第一歩と考え、理念を考えました。
当初は高度な技術・的確な診断をするための仕組み作りのことばかりを考えていましたが、ある本に出会い、「できる子どもにする方法はなく、親があり方を示さなければならない」ということを知りました。
そこで、3ヵ月かけて理念に具体性を持たせ、理念・ビジョン・戦略・戦術に至るまで自分の中の設計図を表現し、理念を示しました。

伊藤歯科クリニックは『お口の健康を通してあなたの人生を豊かにします』 ・地域の方々の健康を豊かに 『お口の健康を守り、喜んでいただける治療を提供します』
・スタッフの人生を豊かに 『気持ちよく張り合いを持って働ける組織作りを行います』

理念を示した直後は、問題を視える化してこれから取り組むべき課題を整理するため、また、プロジェクトを全員で遂行していくため、ブレーンストーミングを行いました。

変革開始理念を示したからといって、すぐにスタッフの関係が良くなるわけではありませんでしたが、院長としての心の余裕が生まれました。
スタッフと話すときは、理念を基準に職場のルールを明確にしました。院長が駆け引きをして基準を動かすと組織がぶれますが、理念を基準にすることで駆け引きがなくなり、院長に対して前向きな話が出るようになりました。
そして、院長自身落ち着いてスタッフと向き合うことで、スタッフそれぞれの頑張りが見えてきました。

変革

• ①『視える化』・『5S』

  スタッフが張り合いを持って気持ちよく働けるよう、『視える化』と『5S』を実施しました。
  『視える化』は問題点の視える化（ブレーンストーミングを行う）、仕事の視える化（マニュアルを作る）、仕事意識の視える化（会議室を作る）です。
  それにより、わかりやすくなるため、迷うことがなくなります。また、間違わなくなるため、仕事の質が上がって危険が減り、より安全になります。つまり視える化により、精神衛生的・教育的なメリットが生まれたということになります。
  『5S』は、整理（必要なもの以外は捨てる）、整頓（すぐに使えるように配置する）、清掃（周囲をきれいにする）、清潔（整理・整頓・清掃を維持して仕組み化する）、躾（しつけ：ルールを守り文化になる）のことで、無駄をなくして仕事に集中するために取り入れました。
  それにより、ものが減って場所を広く使えるようになります。探さずにすむので時間を有効に使うことができます。また、在庫を把握できるので、財務的な無駄がなくなります。つまり5Sにより、時間的・財務的なメリットが生まれたということになります。

• ② マニュアル

  仕事内容の視える化として、マニュアルを作りました。
  心が入ったマニュアルを作るには、院長が作るのではなくスタッフが自分たちで作ることが大切です。院長は大まかな項目だけを示し、細かい部分はスタッフが作ることで、お互いの仕事の内容を再認識できます。また、院長はスタッフが作業内容をどのように理解しているか知ることができます。

• ③ 会議室

  仕事内容の視える化として、会議室を作りました。
  以前はスタッフルームで、院長立ち入り禁止のスタッフの休憩場所でしたが、マニュアルを作るために会議室に変え、専門書や専門誌、パソコンを置き、勉強や議論できる場所にしました。

• ④ 情報

  情報の視える化として、ミーティング、朝礼、終礼を行うことにしました。
  そこで活用しているのが『ヒヤリ・ハット用紙』です。事前に間違いに気づいて医療事故を防げた、患者さまには被害が及ばなかったなど、「ヒヤリとした」「ハッとした」ことを書き込んでもらい、同じようなこと繰り返さないよう話し合います。

• ⑤ 整理

  5Sのひとつ、整理です。
  動かない道具、期限切れの材料、不要な書類・本などは捨てました。本を捨てられないという方は、ドキュメントスキャナに通してパソコンに保存してしまうのもいいでしょう。
  ものを捨てる整理だけでなく、印象から模型作成まで仕事の流れも整理してルールや精度を保つことで、歯科衛生士や歯科技工士と連携しやすくなり、無駄のない仕事ができるようになります。

• ⑥ 躾

  5Sのひとつ、躾（しつけ）です。5Sの神髄は、この躾です。
  本来の仕事に集中でき、品質の追求・改善によって品質に自信が持てるようになります。言葉がなくても深く連携でき、仕事に誇りが生まれます。これが企業文化なのです。

• ⑦ 整頓

  5Sのひとつ、整頓です。
  キャビネットに入れるものを厳選し、小さなキャビネットに変えたことで、人が動きやすくなりました。
  ものの整頓だけでなく、個別滅菌、基本セットの使い方、消毒スペースでの流れ、滅菌パックの作製などのルールを守ることで、当院が力を入れている『スタンダードプリコーション』を効率的に行えるようになり、より衛生的な環境づくりにつながっています。

• ⑧ 『視える化』

  受付の視える化として、コミュニケーションデータベースとナンバーディスプレイを使うことにしました。
  患者さまからお電話をいただいたときに、来院歴、担当の歯科衛生士、口腔内写真、今までのキャンセル状況などがわかるようになっています。治療するときも、一瞬でその患者さまの状況を把握でき、スムーズに治療を行えます。
  また、会計やキャンセル率など経営に必要な数字なども一目でわかり、財務的な経営判断にも柔軟に対応できます。

役割分担と組織作り役割分担を行うことで、人の視える化ができます。誰がどの役割を担当するのか、自分が責任を持つところはどこか、人に任せるところがどこかが明確になり、迷った時に誰に何を頼めばいいのかがわかるようになります。それが、お互いに対する尊敬や感謝の思いとなります。
また、役割を組織図で視える化することで、予算・スケジュール・結果も視える化でき、自ら積極的に動く役割分担ができます。
現在、院長の下にチーフとサブチーフを配置しています。チーフは院長のマネジメント、サブチーフはスタッフのマネジメントを行っています。

• ① チーフの任命

  チーフには、ビジョンや経営的視点を共有でき、深く話ができることや、スタッフからの信頼が厚いことが求められます。必ずしも年功序列とは限りません。
  マネージャーとしての教育はセミナーなどを活用していますが、チーフに任命すると翌日から顔つきが変わることから、役職が人を育てていることを実感できます。

• ② 予算の設定

  役割を組織図で視える化し、予算を任せています。
  限られたお金をどのように使っていくかを考えてもらうのですが、当院の機器管理費には修理費も含まれているため、壊れないように適切管理することにも意識が向かいます。

• ③ 時間の共有

  2週間に1回、2時間の『定例ミーティング』を行い、時間を共有しています。計画を立てるブレーンストーミングは年に1回、4時間使います。朝礼も終礼も5分です。
  掃除も視える化しています。月に1回の掃除が30分、細かい掃除は朝とキャンセル時間に行い、大掃除は年末に2時間行うなど計画的に取り組み、どれだけ掃除したかわかるようにしています。

• ④ 新人教育

  新人には一人ずつ教育担当の専任スタッフがつき、新人は専任スタッフにステップの進行と個性・強みを見守ってもらいながら、視える化で作成した業務マニュアルの内容を理解していきます。
  カリキュラムの各項目を先輩歯科衛生士にチェックしてもらい、合格が出たら修了です。
  新人をいつまでも新人とはいわせない教育の視える化であり、プロ意識を持って自分で問題を解決していく姿勢が求められます。

• ⑤ ドメインの絞り込み

  医院の医療資源は限られているため、すべてのことができるわけではありません。当院を愛してくださる患者さまに責任を持つために、ドメインの絞り込みが必要になります。
  当院では、歯周治療・補綴治療・メインテナンスに集中することにし、インプラントやセレックからは撤退しました。
  インプラントは経験も自信もありましたが、インプラントにおいて信頼できる歯科医師とのつながりができたため、紹介対応にとどまることにしました。また、セレックは歯科技工士がおらずユニットの少ない当院では負担になっていたので、歯科技工士との連携に集中することにしました。
  患者さまに関しては、きちんと通院してくださる方を特に優先して大切にすることにしました。

• ⑥ 予約ルールの策定

  患者さまが増え、予約どおり通院してくださる方の急患対応に支障が出るようになったため、治療は当院の志を共有して予約を守ってくださる方に集中しました。
  予約ルールを導入し、玄関、受付、待合室、ホームページに予約方針を明記したところ、当院を大切にしてくださる方の割合が増えました。コミュニケーションデータベースを使っていたこともあり、キャンセル率や治療の中断が少なくなりました。そして、お口の環境が良くなることで急患の来院も少なくなりました。
  その結果、患者さまとの関係が今まで以上に良くなり、さらに治療予防管理システムを向上させる方法を、組織全体で考えられるようになっています。

• ⑦ 歯科衛生士業務

  歯科衛生士の役割はメインテナンス・歯周治療・矯正治療のサポートです。
  外部講師に来ていただき個別に実技指導してもらえる時間があるので、どの段階の衛生士さんでもレベルアップできます。
  最新のエアーフローを使うことで限られた時間でも質の高いメインテナンスやSPTを実施しています。
  矯正や治療目的でこられた患者様にも予防の大切さをお伝えし、メインテナンスを継続しています。
  毎週火曜日の勤務時間内にカンファレンス、衛生士ミーティング、勉強会をおこなっています。
  日々良い治療が提供できるよう、最新の知見を取り入れながら改善を続けています。

• ⑧ 連携による変化

  売り上げについては、歯科衛生士が治療計画を作るようになってから、院長より歯科衛生士の売り上げが増えてきています。
  メインテナンスを受けてくださる患者さまについては、理念公開から少しずつ増えています。歯科衛生士の頑張りにより、特にリコールの連絡に対してメインテナンス来院の比率・リコール率が上昇し、90％を超えるまでになっています。
  また、当院では歯科技工士と連携しています。患者さまのご希望に沿った補綴物を作るにあたって補綴の基礎を学びなおした結果、技工のルールを守ることが大切だとわかりました。そこで歯科技工士に協力をお願いし、セミナーやミーティングに一緒に参加してもらい、補綴物の情報提供を一緒にできるようになりました。これが売り上げの変化につながり、自由診療の比率が上がっています。

• ⑨ リスク管理

  本当に大切な方にして差し上げたい適切な診断・治療計画、質の良い歯周治療・補綴治療はできていましたが、より質の高いメインテナンスを行うのであれば、リスク評価は必須です。診断とメインテナンスの段階にリスク管理を導入することで、治療の質を上げることができると考えています。

• ⑩ 労働管理

  実績があると環境を改善できるようになります。
  働きやすい環境作りに取り組み、最後の患者さまが帰られた後、終礼からタイムカードを切るまで10分で収めるようにしています。10分を超えるときには全自動オートクレーブなどの機器を使うことで対処し、10分を超える片づけは翌朝に続きを行っています。
  また、就業規則で労働環境を整え、有給休暇をはじめとする各種休暇の取得、健康診断の受診など、変革で生まれた余裕をスタッフに還元しています。
  スタッフが勉強できる体制も整えているので、学会発表・参加、セミナー参加なども多数あります。現在までに6名の日本臨床歯周病学会認定歯科衛生士（日本臨床歯周病学会より認定される資格）が誕生し、3名のスタッフが産業能率大学に入学しています。
  いまでは見学に来てくださる方や交流が増えていますが、それがスタッフの誇りとなり、組織への愛着へとつながっています。